疫情封控下，订单客服可以做哪些“举手之劳”来缓解物流压力？（接地气）

       随着最近一轮疫情的多点爆发，不管是全面封城，还是网格化管理，都对经济秩序或日常生活带来了一定的影响。各行各业要么被按了慢进键、要么被按了暂停键，当然也有被按了快进键。

       有些工作可以远程处理、居家办公，如订单客服；有些工作则不行，只能实地参与，如物流配送。疫情防控期间，订单客服可以做哪些“举手之劳”来缓解物流配送压力呢？

01、收集信息、及时分享

       整理客户常问的物流配送问题清单，收集最新进展，滚动分享在私域微信群、公司公众号、公司网购平台或信息中心等客户经常访问的页面。提前告知！及时更新！

      比如：

• 订单下单时间变化

• 是否提供配送服务

• 物流配送送货时效是否受影响

• 停运省份城市更新

       订单客服团队应该与物流配送团队定期甚至每日交流疫情封控影响或简报，物流配送团队更新最新物流配送异常情况或影响面，客服团队按此物流配送现状或趋势调整对应的订单操作并转化成通用的语言通知客户。

02、整合需求、方便物流

       疫情封控下，物流资源有效。很多送货司机因48小时核酸报告或14天隔离措施无法及时跨省送货甚至停止跨省送货，还有一部分送货人员被封控在小区，导致送货司机或末端配送人员急剧减少。上周偶尔听到京东配送人员说，他所在的站点近20人，但那天能配送的只有3人，可见现在的特殊时期，物流资源缺口之大。

       订单客服可以整理有助于高效配送的下单方案、并得到客户理解和配合，从而有助于后端的高效物流配送。

       比如：

• 整合下单，一批配送

• 同一区域指定日配送

• 引流客户采购标准化产品包，方便统一配送（比如封控区域的蔬菜包）

       以下是个反面案例。

       刚收到这2个包裹时，以为是发错货了，拍照留存投诉用。因为同一个订单中除了2盒蓝莓之外，还订购了几包海鲜。但是后来发现，发货正确，确实是只发了2盒蓝莓，但是却用了2个包裹，每个包裹中只放1盒蓝莓。。。这种情况完全是浪费冷链物流资源，特别是在眼下物流资源缺乏的时候。。。订单分单或打包环节出了问题。

03、主动预警、管理期望

       在现在疫情严峻的大环境下，产品送货延迟的情况不可避免会发生。订单客服需要提前将预知的物流影响预警客户。如果公司系统允许，可以自动显示给客户。

       如果系统或平台无法自动支持，则需要客服手工在每一单的送货需求中，输入信息回复客户，类似：尊敬的客户，您的订单XXXX已经安排发货。受防疫举措变化影响，您的订单可能会延迟配送2天以上，请您耐心等待！

       主动预警，一方面可以管理客户期望，减少客户重复查询物流进展，甚至不断拨打司机或配送人员电话，同时可提前筛选急单客户，让急单需求能够提前选择更快的其他方式。更重要的另一方面是，客户可以根据预警信息，提早安排下单时间或下一步的收货工作计划，从更早的环节就做好疫情防控措施影响的应急准备。（客户的反应往往是：早说嘛，早说就提前2天下单了）